Vertrieb und Marketing laufen oft immer noch isoliert voneinander – das ist allerdings nicht mehr zeitgemäß: Im Verlauf der Customer Journey greifen beide ineinander.
Üblicherweise übernimmt das Marketing die erste Phase der Customer Journey: Es versucht zunächst einmal, mit passgenauen Kampagnen Interesse zu wecken und auf die Marke aufmerksam zu machen. Im Militärjargon wäre das Marketing die Vorhut. Sie klärt das Terrain, auf dem sich später der Vertrieb tummeln will.
Traditionellerweise gewinnt der Vertrieb im Verkaufsgespräch wertvolle Informationen, sodass er die optimale Lösung vorschlagen kann. Nach einem erfolgreichen Kaufabschluss ist die Reise aber noch nicht zu Ende. Dann geht es darum, den Kunden weiterhin mit passenden Informationen zu bespielen und für Kundenbindung zu sorgen.
Kundenbindung ist damit eine wichtige Marketingaufgabe. Wird diese Aufgabe nicht gut bewältigt, springt der Kunde bei passender Gelegenheit ab. Vertriebs- und Marketing-Aufgaben wachsen also immer mehr zusammen und sollten einander unterstützen. So ebnen personalisierte, passgenaue Kampagnen zum Beispiel den Weg für den Vertrieb. Kaltakquise wird weniger wichtig – stattdessen klinken sich Marketing sowie Vertrieb schon früher in den Entscheidungsprozess des Kunden ein.
Umgekehrt kann der Vertrieb dem Marketing helfen, indem er die gewonnenen Informationen zur Verfügung stellt oder den Kunden im Verkaufs- oder Beratungsgespräch beispielsweise dazu animiert, einen Newsletter zu abonnieren. So können Unternehmen aus Daten über Bestandskunden die optimal zu bewerbenden Kundengruppen ableiten.
Dabei ist es entscheidend, über die gesamte Customer Journey hinweg für eine konsistente Kunden-Erfahrung mit persönlicher Ansprache und passgenauen Inhalten zu sorgen. Um das zu ermöglichen, dürfen Vertrieb und Marketing nicht länger in Silos arbeiten. Sie müssen auf dieselbe Datenbasis zugreifen und perfekt zusammenspielen. Denn nur wenn Marketing und Vertrieb an einem Strang ziehen, erreichen Sie die nachhaltig besten Ergebnisse.
